呼叫中心在项目现场管理过程中的应用

      呼叫中心是利用通信技术与网络技术建立组织内部与外界沟通及响应的综合信息服务系统。目前呼叫中心多应用于客户服务系统,例如:中国移动的10086以及中国邮政的11185,呼叫中心的优势在于即时响应客户的需求,以及可提供24小时的不间断服务,同时借助呼叫中心将提升组织部门间的协调能力以及资源利用率。


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      结合对各类项目现场实际状况的分析,我觉得将呼叫中心引入项目现场管理,将有助于提升组织项目现场管理的能力。现场管理是整个项目管理的重要环节,由于现场环境复杂带来的不可预知性以及项目现场对资源需求的多元化,使得项目现场实施很难完全按预定计划进行。所以建立起一条项目现场与组织内部快速响应的通道,就显得尤为必要了。

      项目现场工作人员可通过访问因特网、拨打电话以及发送短消息等方式与呼叫中心取得联系,通过呼叫中心系统提供的自动向导找到应用点。项目现场需要组织及时响应的需求主要有三个方面,首先是合同与计划的监控,这主要与现场的计量与支付体系关联,现场工作人员通过呼叫中心可以及时汇报并了解合同或计划的完成情况,以制定切实的现场工作计划,呼叫中心直接与组织的合同数据库建立连接,对合同履约情况可实时监控。

      项目现场与组织需协调的另一个主要方面就是资源,呼叫中心的主要作用是对组织所辖资源的全面监控,直接掌握目前每项资源的状态,协调来自现场发出的资源请求,满足现场需求的同时,又要避免资源过度集中或闲置造成不必要的浪费,所以这些要以建立组织资源数字化为基础。呼叫中心在资源需求与资源能力储备之间的协调作用是显而易见的。

      呼叫中心可以协助保障项目现场的技术支持,尤其对于野外项目施工,项目现场不会准备充足的技术资料、手册等资源,工作人员可以及时将遇到的技术问题发送给呼叫中心,呼叫中心根据技术问题类型,在相应的知识库中寻找解决方案,并将找到的解决方案发送给现场工作人员。如果知识库中无解决方案,则呼叫中心系统将自动启动专家支持系统,把技术问题转发给资深专家进行处理。

      呼叫中心也为组织提供了一个综合业务管理系统,组织各个职能部门只需管理所辖的业务模块,监控资源状态,而无需直接对应项目现场的需求响应,呼叫中心会自动将项目现场的需求分类、分级,对于通过查询或知识库检索等方式能够满足现场需求的接入请求,呼叫中心将直接进行处理,不能直接处理或必须通过职能部门处理的现场请求才会发送给各个职能部门进行处理。呼叫中心将提高项目现场与组织内部沟通的有效性,从而减少沟通冗余,提高组织的工作效率。

      将集现代通信技术、计算机网络技术为一身的呼叫中心系统应用到项目现场管理中,将改善组织与项目现场的沟通状况,从而降低项目风险,保障项目的顺利实施。不过目前很多项目型企业内部还未完全实现网络化存在信息孤岛,只有企业信息化水平的全面提升,呼叫中心系统的效用才会发挥到最大!

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